Час від часу всім нам доводиться вислуховувати претензії – від близьких, колег, клієнтів, партнерів і просто випадкових людей. Реагуємо ми на них по-різному: в залежності від характеру, віку, темпераменту, виховання.
Буває, що почуття образи нас буквально переповнює. Що ж робити в такій ситуації? Чи можна звернути критику собі на благо? Можна, можливо. Якщо використовувати одну чарівну формулу, яка нейтралізує будь-яку претензію.
Цю чарівну формулу описала в своїй книзі «Успіх – справа особиста» психолог Марина Мелія. Звучить вона так: «так – але – давайте …».
Крок перший. Скажімо: «Так!»
Коли ми чуємо претензію на свою адресу, в якій би формі вона не прозвучала, потрібно, перш за все, впоратися з першою емоційною реакцією і визнати за іншою людиною право на цю претензію, на його власну думку.
Зі свого досвіду ми знаємо, що зважитися висловити претензію не так-то просто. Якщо інший зібрався з духом і сказав нам про те, що йому не подобається, значить, він налаштований на діалог і серйозно ставиться і особисто до нас і до перспектив нашого співробітництва.
У такій поведінці набагато більше відвертості і зацікавленості, ніж в мовчанні і похвалі. Адже той, кому немає діла до нас і наших проблем, не буде в них розбиратися, скоріше формально похвалить чи просто відмовчиться. А бажання проводити «роботу над помилками», навпаки, говорить про небайдуже ставлення до того, що ми робимо і до нас самих.
Тому варто сприймати висловлений негатив серйозно, проявляючи готовність слухати і обговорювати. Можна навіть встати на сторону іншого, погодитися з ним: «Так, це важливе питання». Адже коли людина висловлює претензію, вона очікує отримати відсіч – така наша природа. Але коли замість напруженого опору вона чує «спасибі», то виявляється в стані «позитивної розгубленості». Ідуть тривога і напруга, які були у нього в момент пред’явлення претензії, і з’являється можливість вести спокійний, ґрунтовний діалог – по суті.
Припустимо, нам дорікають в поганій роботі підлеглих. Що можна сказати в цьому випадку? «Шкода, що Ви незадоволені роботою наших співробітників. Спасибі, що повідомили про це, для мене це дуже важливо », – тим самим ми даємо зрозуміти, що почули іншого, приймаємо його невдоволення як факт і показуємо, що зацікавлені в подальшому проясненні ситуації.
При цьому наша зацікавленість не повинна бути показною. Ті ж слова, але з іншим психологічним підтекстом – коли ми насправді не допускаємо в свою адресу ніяких претензій, а лише формально з ними погоджуємося і вимовляємо правильні фрази – можуть бути сприйняті навіть як знущання.
Сказавши у відповідь на претензію «Так!», Далі ми готові з’ясовувати, що саме сталося: «Я був би вдячний, якби Ви пояснили, що сталося». Ми починаємо говорити більш конкретно і вступаємо в реальний діалог.
Крок другий. «Але …»
Коли ми зрозуміли думку іншого, саме час звернутися до власної. Не завжди претензії збігаються з нашим розумінням ситуації. Тому важливо висловити свою позицію, навести доводи і контраргументи. Але це повинна бути об’єктивна інформація, а не спроба себе виправдати. Так наш співрозмовник побачить, що ми намагаємося розібратися в те, що сталося: «Так, я розумію, Вам довелося чекати. Але згідно із затвердженим регламентом заповнення цього документа вимагає певного часу. Це обов’язкова вимога, яке ми повинні дотримуватися … ».
Насправді люди готові прийняти багато «накладок» і «нестиковок», якщо їм шанобливо пояснити причини події і винести на обговорення важливі факти. Це дозволить іншому по-новому поглянути на ситуацію і врахувати нашу думку.
Наше «але» допомагає нам не скочуватися на позицію «що дозволите». Навіть визнаючи право іншого висловити претензію, ми не зобов’язані «тягти на собі осла», якщо вважаємо, що цього робити не треба.
Крок третій. «Давайте …»
Коли ми вислухали претензію і висловили свою аргументовану позицію, важливо «прийти до спільного знаменника» і спробувати прийняти спільне рішення. Щоб людина зрозуміла, що ми з ним «по одну сторону барикад», потрібно вносити конкретні, конструктивні пропозиції: «Якщо Вам це зручно, наші співробітники будуть заздалегідь інформувати Вас про те, які документи потрібно підготувати …»
Якщо ми відповідаємо на претензію в такій послідовності «Так – але – давайте …» – то негативний зворотний зв’язок працює на нас і допомагає нам не тільки дізнатися багато корисного і скорегувати щось у своїй роботі, а й поліпшити відносини з іншою людиною.
Право на помилку
Зрозуміло, що вислуховувати претензії непросто, а ще складніше робити це з користю для себе. Деякі люди навіть незначну претензію сприймають як привід для розриву відносин, будь-який негатив в свою сторону – як образа. Але чим більше людина розвинена, тим більше вона допускає різних думок про себе та свою діяльність. Вона розуміє, що може помилятися.
Визнавши за собою право на помилки, ми не витрачаємо енергію на те, щоб приховувати їх від себе та інших. І чим менше ми боїмося помилитися, тим менше відчуваємо напругу, тим більше у нас шансів на успіх. Якщо ми відкриті до можливої критики на свою адресу, то розширюємо коло корисної інформації і коло людей, від яких вона надходить, а значить і свої можливості рухатися далі і розвиватися.
