«На пошті мою посилку видали невідомо кому! Коли прийшла її отримувати, у відділенні її не виявилося. Співробітники пошти довго не могли пояснити, як таке сталося, після чого один із них сказав: «Черга, я міг помилитися. Мені що, кожну посилку перевіряти?» — розповіла «ФАКТАМ» Ірина Новікова з Києва.
Цей дивний випадок стався в одному з київських відділень «Нової пошти». Документів Ірина не втрачала та досі не розуміє, як хтось міг отримати посилку замість неї. Адже для того, щоб отримати вже оплачене поштове відправлення, необхідно пред’явити паспорт. І, що найцікавіше, Ірині в результаті відмовили в компенсації!
Розбираючись у ситуації, «ФАКТИ» з’ясували, що схожі інциденти відбуваються і в інших службах доставки.
«Я попросила показати відеозапис, але мені відмовили»
— За посилку, на яку я чекала, було сплачено. Залишалося тільки при отриманні оплатити вартість доставлення, — розповіла «ФАКТАМ» Ірина Новікова. — Це були ексклюзивні матеріали від письменниці Лади Лузіної. Посилка не дуже дорога, але для мене важлива й цінна. Отримавши повідомлення про те, що відправлення прибуло у відділення, я вирішила забрати його вже наступного дня. Аж раптом за кілька годин у мобільному додатку пошти з’явилося повідомлення, що я нібито вже забрала свою посилку! Я одразу пішла до відділення.
Там, за словами Ірини, толком не змогли нічого пояснити.
— Моєї посилки вже не було — її комусь віддали, — каже Ірина. — Співробітники пошти кинулися на пошуки, але безрезультатно. Попросили мене прийти за годину: мовляв, вони перезапускатимуть базу та уважно пошукають у всіх комірках. Я так і зробила. Але посилку не знайшли. «Посилку вам вже видали, — сказали співробітники. — Хтось її отримав від вашого імені». «Як це? — кажу. — Ви зобов’язані були видати її тільки мені. Свої документи я не втрачала, вони у мене в сумці». На це мені заявили, що людина, яка забрала мою посилку, нібито показала співробітнику пошти паспорт. Питання тільки, що це була за людина і чий паспорт вона пред’явила. Припустимо навіть, що це був мій однопрізвищник, якому теж надійшла посилка саме у це відділення. Але номер його відправлення в будь-якому випадку був інший, як і номер телефону.
— Співробітники відділення змогли описати, який вигляд мала людина, якій віддали вашу посилку? Це була жінка?
— На ці питання я так і не отримала відповіді. Хоча, аби це перевірити, не потрібно навіть шукати співробітника, який видавав мою посилку. У кожному відділенні «Нової пошти» встановлені відеокамери, які все фіксують. Достатньо подивитися запис. Тим більше що дата й час, коли посилку було видано, зафіксовані в системі та у моєму мобільному додатку.
«На запису видно, що вашу посилку забрала людина, попередньо пред’явивши документи», — сказав мені один зі співробітників відділення. Але на цьому записі, за його словами, немає звуку, й зрозуміти, що саме він говорить оператору, неможливо. Так само не можна розглянути, що було написано у документах, що він показав. За доставлення він, як мені сказали, розплатився готівкою.
Я попросила показати відеозапис, але мені відмовили. Один зі співробітників сказав: «Була така черга, дуже багато людей… Я що, повинен кожного розглядати та кожну посилку перевіряти?» Вже розуміючи, що від співробітників відділення нічого не доб’юся, зателефонувала до кол-центру пошти. Там вибачилися, сказали, що будуть розбиратися, й порадили подати письмову скаргу на ім’я керівника відділення, що я й зробила.
До речі, керівник відділення пропонував залагодити конфлікт, видавши мені два промокоди на доставлення. Я відмовилася — в першу чергу хочу в усьому розібратися.
Ірина описала свою ситуацію у фейсбуці, й під її постом компанія «Нова пошта» відповіла: «Від керівника відділення маємо інформацію, що звернення з приводу отримання відправлення було о 18:13. Колегам назвали номер телефону, на який прийшло повідомлення, і пред’явили документи. Оператор уточнив ПІБ, на що йому показали паспорт. Одержувачу повідомили суму до оплати й видали посилку. Колеги з відділення повідомили, що на запису з камер видно, що одержувач диктує номер телефону, показує документи, розраховується готівкою та отримує посилку. Порушень з боку співробітника не виявлено».
Пізніше від компанії Ірині прийшло ще одне повідомлення: «Вам відмовили у компенсації, оскільки порушень у процедурі видачі посилки не було. Спеціаліст відділення коректно провів перевірку одержувача».
«ФАКТИ» направили на «Нову пошту» офіційний запит з проханням пояснити, чому Ірині відмовили у компенсації.
«У поштовому відділенні документи дивляться через раз»
— Записи з камер мені так і не показали, — продовжує Ірина. — А для того, щоб, як сказали на пошті, «підняти мені настрій», надіслали подарунок від компанії — пачку кави й чашку. Спасибі, звісно, але сама ситуація залишилася невирішеною. Я більш ніж упевнена, що це не якась спланована афера, а банальна неуважність співробітника пошти.
Людина, яка забрала мою посилку, називаючи номер телефону, могла помилитися в одній цифрі або оператор міг її не розчути — і база видала мою посилку. Далі співробітник міг не перевірити у людини документи, і все. А одержувач заплатив за доставлення, не перевіривши ні вміст посилки, ні хоча б своє прізвище на прикріпленій до неї накладній. Зрозуміло, що пізніше, розпакувавши посилку, людина зрозуміла, що вона чужа. Але, на жаль, не вважала за потрібне повернути її на пошту. Мені здається, це найреальніший сценарій. До того ж в коментарях у соцмережах люди пишуть, що на «Новій пошті» таке трапляється досить часто — не завжди оператор (особливо якщо у відділенні багато людей) перевіряє в одержувача документи.
Дійсно, таких коментарів у соцмережах багато.
— У мене під час видачі посилки перевіряють документи через раз, — розповів «ФАКТАМ» киянин Микола. — Деякі оператори просять пред’явити паспорт, а деякі — просто віддають посилку після того, як я називаю номер накладної або телефону. Все залежить від конкретного працівника. Одного разу був випадок, коли оператор не розчув мій номер телефону і мало не видав мені посилку іншої людини.
Схожу ситуацію описував у фейсбуці в лютому цього року киянин Святослав Савченко. Святослав відправив посилку, а після того, як одержувач її не забрав, повинен був отримати її назад. Але коли прийшов у відділення, з’ясувалося, що його посилку вже віддали іншій людині! І тут мова йшла не про книжки, а про айфон.
«Я відправив свій телефон покупцеві, той не з’явився, і я оформив послугу „зворотна доставка“, — написав Святослав у фейсбуці. — Приходжу у відділення, а співробітник стверджує, що він вчора видав мою посилку комусь іншому. І, мовляв, він нічого не знає, пиши „претензію“. Я взявся її заповнювати… Далі більше. Отримати інформацію від непотрібного кол-центру немає можливості. Десять хвилин доводилося пояснювати кожного разу новому співробітнику, чого я чекаю і що мені потрібно, а у відповідь тільки чув: „Чекайте на відповідь за рішенням протягом тридцяти днів“, „Відео з моментом видачі вашої посилки ми не можемо надати без суду“, „чекайте листа від наших юристів протягом трьох місяців“. Складалося враження, що пошта намагається зробити все, аби я облишив намір повернути кошти. За півтора тижня мені подзвонили: „Вам відмовлено. Співробітник, що працює у відділенні, виконав свою роботу правильно“. Звідси випливає, що не правий, виявляється, я».
«Якщо домогтися справедливості не вдалося, слід звернутися до суду»
Після резонансу, який зчинив пост Святослава в соцмережах, «Нова пошта» відповіла, що оператор у відділенні не міг не перевірити документи та, найімовірніше, Святослав став жертвою шахрайської схеми, тобто хтось прийшов з підробними документами та забрав посилку замість нього. Так це чи ні, досі невідомо. Але примітно, що після розголосу в соцмережах і ЗМІ компенсацію Святослав все ж отримав.
До слова, нещодавно «Нова пошта» потрапила в гучний скандал. У Харківській області працівники Держспоживслужби оштрафували компанію на суму майже 325 мільйонів гривень через дві скарги клієнтів. У першому випадку в компанії не вберегли від пошкоджень скляний акваріум і відмовилися відшкодувати збиток, у другому — клієнт з Чугуєва написав скаргу на одне з відділень.
В обох випадках до відділення «Нової пошти» прийшли з позаплановими перевірками та в результаті наклали штрафи на сотні мільйонів гривень. Пізніше у Держспоживслужбі, правда, визнали, що під час перевірки «не врахували принцип пропорційності при нарахуванні штрафів». В результаті захмарний штраф скасували.
Справедливості заради варто сказати, що на державну «Укрпошту» скарг від клієнтів ще більше. Багато хто скаржиться, що теж не дочекалися своїх посилок. Правда, у випадку з «Укрпоштою» їх не видавали комусь іншому — посилки просто губилися. Особливо часто таке відбувається з міжнародними відправленнями, наприклад, з популярної платформи «Аліекспрес».
«Замовив на „Аліекспрес“ товар. Стежив за його пересуваннями та побачив, що посилка приїхала у відділення „Укрпошти“. Прийшов забрати, а там усі посилки звалені на купу, ніхто не може нічого знайти. Мою посилку так і не знайшли. Сказали, що її могли вкрасти або втратити. Надіслав запит на пошук посилки на сайті „Укрпошти“, на що отримав відповідь: „Посилка прибула на територію країни, але подальше її пересування невідомо“ і „За посилку відповідає відправник!“. Хоча на їхньому сайті чітко було вказано, що посилка лежить у відділенні! І що всі питання я повинен вирішувати з продавцем сам», — розповів свою історію киянин В’ячеслав.
Таких відгуків вистачає, і закінчувалися ці історії тим, що люди, які не отримали посилки, змушені були сперечатися на сайті «Аліекспрес» і місяцями чекати на повернення своїх коштів. Товари, які вони купували з хорошими знижками та сподівалися отримати, на «Укрпошті» так і не знаходилися.
Що робити, якщо ваша посилка загубилася? «ФАКТИ» поставили це запитання старшому партнеру юридичної компанії «Кравець і партнери» Ростиславу Кравцю.
— Якщо на пошті з’ясовується, що вашої посилки немає або її віддали комусь іншому, бажано відразу ж подати заяву на ім’я начальника поштового відділення, — каже Ростислав Кравець. — Краще, щоб заява була у двох примірниках і у вас залишилася відмітка про її прийняття. Крім того, я раджу викликати поліцію, щоб зафіксувати факт того, що ви там перебували й подали заяву. Потім бажано зв’язатися з оператором кол-центру пошти й повідомити про подію ще й в телефонному режимі. Таким чином можна домогтися компенсації. Якщо це не допомогло, слід звернутися до суду.
Що ще дуже важливо: під час відправлення посилки треба вказувати її реальну вартість. Багато хто, щоб заощадити на доставленні, оцінюють її в мінімальні 100−200 гривень. І не думають про те, що вантажівка з посилками може потрапити у ДТП, потонути, згоріти — все що завгодно. У такому випадку людині повернуть виключно ту суму, на яку вона оцінила посилку. Тому завжди краще вказувати реальну вартість. А якщо посилка дійсно дорога (наприклад, це телефон або ювелірні прикраси), то на тій же «Новій пошті» її упакують особливим чином, з відеоспостереженням, і посилка буде захищена. Слід розуміти, що трапляється різне, — посилки губляться, їх можуть переплутати. При цьому пошта буде нести відповідальність виключно у рамках задекларованої вартості посилки.
— А якщо посилка не загубилася, але йде замість заявлених двох-трьох днів два-три тижні, як це часто буває на тій же «Укрпошті», чи має сенс домагатися компенсації за пропущені терміни?
— Теоретично це можливо, якщо порушені терміни доставки. Але на практиці шансів відверто мало, ніхто не буде цим займатися. Якщо посилка дійсно потрібна вам терміново, має сенс оформити експрес-доставку. В такому разі не варто економити.
